【文明窗口、品質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)供熱】

“您好，請出示一下您的健康碼、行程碼。”

“您好，請這邊就坐，等待窗口的呼叫”。

“您好，請到3號窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”。

???? 進(jìn)入大廳，映入眼簾的首先是我們的大廳接待人員，她們認真的查看用戶(hù)健康碼并引導用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。她們的工作也許是渺小的，甚至是繁瑣的，但是正是她們井然有序的引導，大廳內才分工協(xié)作，各司其職，熱情高漲。窗口人員積極協(xié)助用戶(hù)辦理協(xié)議簽訂、報停暖、用戶(hù)信息修訂等各項工作，現金服務(wù)窗口積極協(xié)助老年人進(jìn)行現場(chǎng)優(yōu)惠繳費，看到用戶(hù)滿(mǎn)意的離開(kāi)，工作人員臉上露出了會(huì )心的笑容。

???? 活動(dòng)第一天，是考驗的一天，也是充滿(mǎn)樂(lè )趣的一天。第一天，大廳按照創(chuàng )文辦的標準，設置內外兩個(gè)服務(wù)窗口，一部分工作人員在大廳外做好用戶(hù)線(xiàn)上繳費的引導和輔助工作，分流部分用戶(hù)；一部分引導大廳內進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。全體經(jīng)營(yíng)人員、財務(wù)人員鉚足勁從疫情防控到環(huán)境營(yíng)造，再到用戶(hù)服務(wù)和接待管理，不斷升華大廳窗口服務(wù)建設工作，建立忻州市標準化服務(wù)窗口單位。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【線(xiàn)上客服顯真情、集團協(xié)助有力量】

“您好，忻州熱力，我是1號話(huà)務(wù)員，很高興為您服務(wù)”。

“您好，用戶(hù)，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快”。

一句問(wèn)候，一句祝福，牽動(dòng)著(zhù)線(xiàn)上兩端的“您與我”。您是我們服務(wù)的對象，是企業(yè)發(fā)展的源泉；我是公司的話(huà)務(wù)員，代表著(zhù)忻州熱力，也代表著(zhù)公司的服務(wù)水平。客服中心是連通用戶(hù)和公司的傳播紐帶，預收費期間，16路坐席全部開(kāi)通，集團人員協(xié)同配合，專(zhuān)業(yè)受理各平臺市民咨詢(xún)投訴事項，為市民提供最優(yōu)質(zhì)的線(xiàn)上服務(wù)咨詢(xún)平臺。客服受理期間，一方面進(jìn)行階段性的培訓，通過(guò)實(shí)操快速進(jìn)入客服答疑狀態(tài)，經(jīng)過(guò)幾個(gè)周期的鍛煉已經(jīng)能夠獨立完成話(huà)務(wù)接聽(tīng)和公眾號小程序的答疑工作；一方面積極接待來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)和平臺投訴，做到“來(lái)訪(fǎng)有聲音、有回應、有溫暖”，做到“平臺投訴有簽收、有時(shí)效、有解決”的標準，從細節提升我公司品質(zhì)服務(wù)能力。圍繞報停暖、預收費用戶(hù)咨詢(xún)投訴，話(huà)務(wù)受理共計4138件，客服接待數據2045件、公眾號受理數據2001件、平臺受理31件、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)61人。

?【聯(lián)動(dòng)宣傳有目標，惠民讓利得民心】

“親愛(ài)的市民朋友，大家好，忻州市熱力有限公司報停暖活動(dòng)正式啟動(dòng)啦”。

?近日，我公司自媒體抖音發(fā)布的一篇報停暖視頻公告拉開(kāi)了本年度報停暖及預收費的宣傳序幕。視頻一出，抖音播放次數達13萬(wàn)次，點(diǎn)贊量32000次，迎頭趕上，公司立馬出臺系列報停暖操作流程、預收費公告等，不斷借助抖音平臺擴大用戶(hù)知曉率。

本年度圍繞預收費宣傳，一是以拓展預收費宣傳渠道和合作模式為重點(diǎn)，結合線(xiàn)上線(xiàn)下多種宣傳方式，一是從自營(yíng)媒體公眾號和抖音開(kāi)展文稿及視頻宣傳；二是通過(guò)線(xiàn)上朋友圈廣告、移動(dòng)視頻彩鈴、抖音廣告、電視飛播四個(gè)渠道拓展宣傳幅度；三是通過(guò)線(xiàn)下入區宣傳、銀行廣告、超市等擺放宣傳展架擴大宣傳范圍；四是借助科教新聞、忻州日播、話(huà)說(shuō)秀容、忻州在線(xiàn)、忻州人、秀容晨訊等十數家本地自媒體均積極轉發(fā)，取得較好的宣傳效果；五是給市民發(fā)放創(chuàng )新類(lèi)紀念品，通過(guò)品牌建設及紀念品包裝增進(jìn)公司宣傳影響力。

通過(guò)近期的預收費宣傳，公司公眾號累計發(fā)布文章12篇，閱讀次數達278282次，累計閱讀人數143610人，分享次數7570次，分享人數5684人；自媒體抖音播放次數137,285次，點(diǎn)贊量44000次；朋友圈廣告累計曝光量31188次；抖音廣告累計曝光量達224623次，日點(diǎn)擊量7018次。

? ? ? ? ? ? ? ? ?【培訓管理不停歇，服務(wù)提升不間斷】

“我們的價(jià)值來(lái)自于為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，從客服最希望的事做起，從客服最不希望的事改起”。

這是公司文化理念的一部分，為了不斷提升品質(zhì)服務(wù)水平，我公司不斷從細節入手、從精細化入手，多階段多角度多方位開(kāi)展培訓工作。圍繞預收費培訓、報停暖操作培訓、封停核驗培訓、最小化核算培訓、管理人員培訓等等，通過(guò)不斷的實(shí)操和培訓，全員的工作技能和業(yè)務(wù)水平不斷的向前邁進(jìn)。我們相信培訓與學(xué)習是公司員工進(jìn)步的手段，我們也相信只有足夠的精細才能為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，也正是因為本年度培訓的到位，我們的服務(wù)效率和效果顯著(zhù)。

通過(guò)預收費活動(dòng)的開(kāi)展，不斷提升經(jīng)營(yíng)管理效果，增強經(jīng)營(yíng)運營(yíng)區域面積管理意識，完善用戶(hù)系統信息，深化經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，優(yōu)勢互補，實(shí)現雙向提升。并結合報停暖工作，完善運營(yíng)管理系統，建立良性經(jīng)營(yíng)工作秩序，形成良好發(fā)展態(tài)勢，為下一步規范市場(chǎng)管理奠定堅實(shí)基礎。

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